La rapidité des changements qui s’opèrent dans le monde organisationnel engendre une intensification du travail dont les répercutions affectent autant la santé des salariés (TMS, détresse psychologique, fatigue, accidents…) que le fonctionnement de l’entreprise (absentéisme, présentéisme, turn-over…). L’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail a mené une étude exploratoire dans une compagnie d’assurances auprès d’un service clientèle afin de mieux appréhender la réalité complexe de la charge de travail.
Les résultats de l’analyse mettent en évidence les contraintes qui influent sur la charge de travail des préposés. Celles-ci portent sur des facteurs organisationnels, sociaux, techniques ou individuels qui engendrent pour certains des actions supplémentaires ou des stratégies de contournement entraînant des conséquences pour le salarié et l’efficacité de son travail.
Source : IRSST
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