Gérer les risques aujourd'hui et demain

Gestion de crise : une niche de plus en plus attractive

28-02-2018

Audits, formations, exercices, logiciels pour structurer la démarche et piloter les crises… le secteur de la gestion de crise attire de plus de candidats. Avec un bénéfice à la clé : une certaine démocratisation des prestations.

Mise en place d’un PC de crise.
© Iremos
Tragiques accidents de la route, attentats meurtriers, éruptions volcaniques, risques géopolitiques, inondations, catastrophes écologiques, incendies, sabotages, grèves… les crises que subissent les organisations sont nombreuses et revêtent des formes les plus variées. Rappelons-nous l'accident d'avion à Moscou où le PDG de Total, Christophe de Margerie, avait perdu la vie, l'effondrement massivement meurtrier du bâtiment Rana Plaza au Bangladesh, l'explosion de la plate-forme pétrolière Deepwater de BP dans le golfe du Mexique... Bref, en majorité, les organisations sont susceptibles d'avoir à gérer des crises et elles n’y sont pas toujours bien préparées. Pour les y aider, Altair conseil, Crisotech, Crisaslyde, Deveryware, Iremos, RiskAttitude, WaryMe... tout un secteur d’activité se construit afin d’aider les organisations à structurer leur démarche au travers d’un panel de prestations allant de l’audit à la formation jusqu’à l’assistance à la gestion de la crise elle-même. Et de la mise à disposition d’outils logiciels comme les systèmes d’information à la gestion des risques (SIGR) jusqu’aux War Rooms, ces salles de commandement dotées de nombreux écrans et équipements de communication sécurisés. 

Avant tout, de la méthode


« Un bon manager du quotidien n’est pas forcément un manager de crise. Il faut anticiper, c’est-à-dire former le manager, structurer les procédures sur lesquelles il s’appuiera et construire une organisation sans failles, assène Arnaud Kremer, PDG et fondateur d’Iremos, ancien responsable de la cellule « audits et dossiers d'objectif » du Groupe d'intervention de la gendarmerie nationale (GIGN), et expert à l'Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Il faut qu’il arrive à suivre toutes les étapes : phases d’alerte, de qualification de crise, de mobilisation et pilotage de la crise. Cette démarche passe par des formations, des procédures, des outils et des exercices. » Créée en 2010, Iremos emploie 24 personnes et réalise un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros en 2017. « Dès le départ, je me suis associé à un ingénieur en développement logiciel afin de favoriser les échanges d’information entre le terrain et les cellules de crise opérationnelles et stratégiques dont les autorités ministérielles. L’idée, c’est que tous les acteurs concernés puissent avoir la bonne information afin d’analyser, comprendre et gérer la crise » reprend Arnaud Kremer.

Des réseaux sociaux privés pour alerter les salariés

Exercice de gestion de crise dans une War Room.
© Iremos

De fait, cette société dispose d’une gamme de cinq logiciels. À commencer par la gestion amont de la sûreté et de la crise au quotidien avec des diagnostics à distance, la structuration de la remontée d’information (sûreté, sécurité, santé...) incluant la catégorisation des événements ou incidents à surveiller, l’établissement de plans de sûreté en France et à l’étranger avec des procédures de crise mises à jour en permanence. « Cela permet de bénéficier d’informations vitales même à 3 heures du matin », remarque le patron d’Iremos. Sans oublier les outils d’information pour les voyageurs qui partent dans les pays à risque : fiches pays, consignes, bons gestes, annuaires de crises, contacts locaux, dont les partenaires locaux de sécurité privée… Côté pilotage de la crise en temps réel, Iremos s’appuie sur des logiciels d’alerte en masse associés à des réseaux sociaux privés développés en interne Yammer à l’instar, notamment de l’app Deefuze Crisalyde dont les tarifs s’étalent de 900 euros à 2 000 euros par an pour 50 à 500 destinataires (les salariés). « Bataclan, Printemps arabe, 14 juillet à Nice… certaines grosses organisations ont géré la crise sur les réseaux sociaux publics comme Facebook ou Twitter, poursuit Arnaud Kremer. Pour notre part, nous pensons qu’il vaut mieux, à présent, passer par des réseaux sociaux et des messageries instantanées privés pour créer les communautés d’échange et bénéficier d’un geofencing [envoyer une alerte ou un message à une personne lors de son arrivée ou de son départ d'une zone définie en amont, NDLR] et d’une géolocalisation ? Le tout sur des serveurs hébergés en France. » Ces outils peuvent tout simplement servir à organiser une campagne de prévention des risques en cas d’alerte météo de chute de neige ou de verglas.

Démocratisation de la démarche d’un côté...

Comme certains de ses concurrents, Iremos s’est d’abord adressé à des Organismes d’importance vitale (OIV) et à leurs Points d’importance vitale (PIV) en France et à l’étranger ainsi que pour de grands groupes du CAC40. Aujourd’hui, le paysage de la demande évolue jusqu’à se démocratiser : « Depuis les attentats du 13 novembre 2015, les centres commerciaux, les hôtels, les centres de loisirs, les écoles… ces ERP [Établissements recevant du public] n’ont pas été préparés à faire face à des événements de haute intensité mais, aujourd’hui, ce sont des cibles, constate Arnaud Kremer qui multiplie les dossiers d’aide à l’intervention au profit d’ERP ainsi que les actions de formation, notamment auprès d’une trentaine d’établissements d’enseignement supérieur en Île-de-France, ayant des budgets moins importants que les multinationales. Notre plus petit client est une TPE de 15 personnes dont un salarié voyage dans des pays à risque. Celui-ci bénéficie des mêmes services que ceux des grands groupes du CAC40 ! » Une démocratisation d’autant plus aisée que la solution d’Iremos se passe, pour l’heure, de War Room.

… War rooms de l’autre

Cette nouvelle War Room a été ouverte aux entreprises
à Paris en octobre dernier. ©  Crisotech
Justement, le segment haut de gamme de la gestion de crise tente de multiplier les offres à très haute valeur ajoutée. Témoin la société Crisotech qui a construit en octobre dernier une salle de crise au centre de Paris, directement inspirée de la « Situation Room » nichée au sous-sol de la Maison Blanche, à Washington (États-Unis). Objectif : former ses clients et leurs équipes à affronter une situation grave. « Nous avons voulu créer de toutes pièces un espace qui rassemble tous les outils et moyens à mettre à la disposition des équipes de gestion de crise, indique le docteur Ziad Touat, consultant chez Crisotech. C'est à la fois un centre névralgique de gestion de crise mais aussi une zone de vie et de repli pour les différentes parties prenantes. » Au menu : connexions fiables grâce à des ordinateurs reliés à la fibre optique et à un réseau sécurisé ; systèmes de téléconférences avec pieuvres Bluetooth pour les conférences sur portables, rétroprojecteurs, écrans TV, matériels pour les vidéoconférences, plateau TV. Sans compter les destructeurs de documents au cas où… De son côté, Iremos annonce également pour fin mars sa War Room de démonstration, sachant qu’elle en a installé chez certains de ses clients.

Vers le prédictif


Pour sa part, la start-up Hypervision Technology propose une solution prédictive capable d'éviter les ruptures majeures d'activité en entreprise. Baptisé Yuno, son logiciel de gestion de crise vise à protéger les entreprises contre les ruptures d'activité en unifiant dans une couche supérieure des supervisions de systèmes très hétérogènes qui, normalement, ne se parlent pas. Ce logiciel assurer non seulement la surveillance en temps réel de l'ensemble des infrastructures techniques et informatiques d'une entreprise mais aussi de toutes les données nécessaires à la continuité d'activité. « Le logiciel fait remonter une information et déclenche une action sur la chaîne humaine de résilience », explique Fabrice Le Gascoin, directeur technique d'Hypervision Technology, expert en intelligence artificielle. Dont les dysfonctionnements qui peuvent survenir en interne : une inondation, une panne électrique, une panne logicielle, une panne matérielle, une panne du réseau informatique, une erreur humaine… Pour ce faire, le logiciel utilise des capteurs sur le terrain (température, hygrométrie, présence, inondation) et sur le web (données boursières, prévisions météo, trafic routier), il se base également sur des données comme l'état du réseau, des process informatiques critiques, de l’alimentation électrique ou de la climatisation. « Nous avons créé des moteurs de règles très simples, fait valoir Fabrice Le Gascoin,  afin que toute la chaîne humaine soit informée à son niveau dans le but de  réduire et résoudre un incident. » Une chose est sûre : dans le sillage de la cybersécurité, la gestion de crise devient de plus en plus attractive, ce qui augure une concentration assortie de son lot de rachats d’entreprises. 

Erick Haehnsen et Ségolène Kahn

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